Surveillez vos serveurs et vos
clients consommeront
The New York Time
Une étude détaillée publiée le 24 août montre les effets de la surveillance sur le comportement des individus. Intitulée Cleaning House: The Impact of Information Technology Monitoring on Employee Theft and Productivity [Faire le ménage : l’impact de la surveillance informatique sur les vols commis par le personnel et sur la productivité], elle est l’oeuvre de trois universitaires américains : Lamar Pierce, Daniel Snow et Andrew McAfee.
L’équipe a utilisé le logiciel Restaurant Gard de la société NCR, qui a aussi fourni les données. Ce système contrôle les ventes et, du même coup, les vols commis par le personnel. Il est conçu de façon que le responsable de l’établissement reçoive une alerte électronique uniquement en cas de vol manifeste. Le logiciel a été installé dans 392 restaurants avec service à la table de cinq chaînes, répartis dans 39 Etats. Les économies réalisées grâce à ces alertes sont modestes : 108 dollars [83 euros] par semaine et par restaurant. En revanche, après l’installation du logiciel, les recettes ont augmenté de 7 % par établissement, soit 2 982 dollars [2 260 euros] par semaine.
Selon les chercheurs, ces résultats s’expliquent non par le fait qu’on licencie les employés malhonnêtes, mais par la modification de leur comportement. Comme ils se savent surveillés, les serveurs s’abstiennent de frauder et, surtout, ils s’emploient à inciter les clients à prendre un dessert ou une deuxième bière, ce qui fait augmenter les recettes du restaurant et leurs pourboires. “Une personne qui vous vole peut aussi être incitée à bien faire son travail”, commente Lamar Pierce. D’après les chercheurs, l’analyse de ces données pourrait apporter une contribution à des domaines scientifiques comme la psychologie sociale ou l’économie comportementale et à la gestion des ressources humaines dans les entreprises.
NCR est évidemment ravi de ces résultats. “Cela valide nos données clients, déclare Jeff Hindman, un de ses vice-présidents. Sauf que là, l’étude est faite par des experts extérieurs, dans le respect des normes académiques et de la rigueur statistique.”
Courrier International - N°1193 du 12 au 18 septembre 2013
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